«Σπασμένο τηλέφωνο» με τους καταναλωτές

Χιλιάδες καταγγελίες κατά εταιρειών τηλεφωνίας

Της Λινας Γιανναρου

– Εξυπηρέτηση πελατών ΟΤΕ, λέγετε παρακαλώ.

– Καλημέρα σας. Ζήτησα να γίνει μεταφορά τηλεφώνου στην τάδε διεύθυνση, ο τεχνικός ήρθε για τη σύνδεση χθες, μου είπε ότι θα ενεργοποιηθεί αμέσως, αλλά ακόμη τηλέφωνο δεν έχω.

– Μισό λεπτό να κοιτάξουμε. Ναι, βλέπω ότι έχει ενεργοποιηθεί η σύνδεσή σας, προφανώς υπάρχει βλάβη. Θα σας ενημερώσουμε.

Δύο μέρες αργότερα:

– Εξυπηρέτηση πελατών ΟΤΕ, λέγετε παρακαλώ.

– Ναι, γεια σας. Σας είχα ξαναπάρει και προχθές. Ακόμα δεν έχω τηλέφωνο και κανείς δεν με ενημέρωσε για το τι συμβαίνει.

– Μάλιστα. Εδώ βλέπω όμως ότι το έχετε δηλώσει ως βλάβη. Οι κλήσεις για βλάβες χρειάζονται τρεις ημέρες να διεκπεραιωθούν.

– …

Το τηλέφωνο της συνδρομήτριας του ΟΤΕ συνδέθηκε τελικά τέσσερις μέρες μετά την άφιξη του τεχνικού (σ.σ. υποτίθεται ότι η σύνδεση θα ενεργοποιούνταν την ίδια ημέρα) και δύο εβδομάδες μετά τη διακοπή της σύνδεσης στην προηγούμενη διεύθυνση. Οσο για το Iντερνετ –πληρώνει πάγιο σύνδεσης adsl–… ακόμη το περιμένει. Σημειωτέον ότι για τη μεταφορά της γραμμής θα πληρώσει τέλος περίπου 30 ευρώ, χωρίς να εξαιρεθεί φυσικά από το λογαριασμό το διάστημα που δεν απολαμβάνει τις υπηρεσίες του παρόχου.

«Ε… και;» θα πουν πολλοί. Τα τελευταία χρόνια, χιλιάδες είναι οι καταναλωτές που έχουν εμπλακεί σε ανάλογες –και πολύ χειρότερες– ιστορίες τηλεπικοινωνιακής τρέλας με εναλλακτικούς παρόχους, όντες επί ώρες στην «αναμονή» τηλεφωνικών κέντρων, έχοντας πληρώσει υπέρογκα ποσά στο κινητό τους τηλέφωνο κι έχοντας παραμείνει για εβδομάδες (μήνες σε πολλές περιπτώσεις) χωρίς τηλεφωνική σύνδεση και Ιντερνετ. Δεν είναι τυχαίο ότι τον περασμένο Ιούλιο το υπουργείο Ανάπτυξης, έπειτα από εισήγηση της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή, επέβαλε πρόστιμα ύψους 1.350.000 ευρώ σε έξι εταιρείες εναλλακτικής σταθερής τηλεφωνίας (Forthnet, Hellas on Line, On Telecoms, Teledome, Tellas και Vivodi) για παραβάσεις διατάξεων περί προστασίας του καταναλωτή. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μάλιστα, διαπιστώθηκε «διάθεση ακραίας εκμετάλλευσης καταναλωτών».

Καταναλωτικές οργανώσεις

Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, ο Συνήγορος Καταναλωτή και οι καταναλωτικές οργανώσεις γίνονται καθημερινά αποδέκτες δεκάδων σχετικών καταγγελιών. «Οι τηλεπικοινωνίες βρίσκονται πια στο top 5 των καταγγελιών που δεχόμαστε», λέει στην «Κ» η αντιπρόεδρος της ΕΚΠΟΙΖΩ κ. Παναγιώτα Καλαποθαράκου.

Το ΚΕΠΚΑ (Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών), μέσα στο 2007, δέχθηκε 1.728 καταγγελίες σχετικές με παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών (ποσοστό 13,34% επί του συνόλου), ενώ μόνο τους τελευταίους 15 μήνες οι καταναλωτές που υπέβαλαν στο ΙΝΚΑ καταγγελίες για την τηλεφωνία, το Ιντερνετ και τους εναλλακτικούς παρόχους ανήλθαν σε 2.404. Στην πλειονότητά τους, τα παράπονα αφορούν τις υποχρεώσεις και τις προθεσμίες μεταξύ των δύο μερών.

Οπως και η παρακάτω που η αγανακτισμένη ιδιοκτήτρια μικρής επιχείρησης στη Θεσσαλονίκη Π.Α. κατέθεσε σε ιστοσελίδα για θέματα καταναλωτή: «Την 21-11-07 αποστέλλω αίτηση στην εταιρεία Χ για τη σύνδεση της τηλεφωνικής γραμμής της επιχείρησής μου σε πολυδιαφημισμένο πρόγραμμά της για σταθερή τηλεφωνία και Ιντερνετ. Στις 4-12-07 διακόπτεται χωρίς καμία ειδοποίηση η τηλεφωνική μου σύνδεση και αρχίζει η οδύσσειά μου. Προσπαθώ να μάθω καλώντας μέσω του κινητού μου τηλεφώνου τι συμβαίνει. Κατόπιν πολύωρων αναμονών, πληροφορούμαι ότι αυτό έγινε για την πραγματοποίηση της πολυπόθητης σύνδεσης. Στις 7-12-07 επιτέλους παραλαμβάνω το πακέτο της σύνδεσης. Αρχισε η λειτουργία του συστήματος με πάρα πολλά προβλήματα. Κατόπιν πάρα πολλών κλήσεων και πολύωρων αναμονών –πάνω από 50 λεπτά εκάστη– δεν δίνεται καμία λύση. Στις 21-12-07 διεκόπη τελείως η σύνδεσή μου (ούτε καν τηλέφωνο) εν μέσω εορταστικής περιόδου και στο αποκορύφωμα της εμπορικής κίνησης, προξενώντας ανυπολόγιστη ζημία στην επιχείρησή μου. Επικοινωνώ με το τεχνικό τμήμα της εν λόγω εταιρείας και ζητώ να αποκατασταθεί η σύνδεσή μου, χωρίς αποτέλεσμα. Μετά πάρα πολλές κλήσεις μου αποκάλυψαν ότι… δεν διαθέτουν ούτε έναν τεχνικό αλλά προτίθενται να προσλάβουν! Επίσης μου ανέφεραν ότι η βλάβη πιθανόν να χρεωθεί 70 ευρώ».

Περιττό να αναφέρουμε ότι, έπειτα από μήνες ταλαιπωρίας, η Π.Α. κατήγγειλε τη σύμβασή της με τον πάροχο. «Ποιος θα μας προστατέψει από την ανεξέλεγκτη δράση των εταιρειών αυτών που με ακριβοπληρωμένες διαφημίσεις, οι οποίες υπόσχονται ανύπαρκτες υπηρεσίες, παγιδεύουν τους ανυποψίαστους πελάτες;» κατέληγε η αναφορά της.

Ανάλογη εμπειρία είχε και ο Ν.Τ. «Στις 31 Ιουλίου υπέγραψα αίτηση για το πακέτο «3 σε 1», με την οποία η τηλεφωνική μου γραμμή αποδεσμεύεται από τον ΟΤΕ και περνάει στη διαχείριση της εταιρείας Χ. Σύμφωνα με την εταιρεία, στις 16 Αυγούστου θα είχα σταθερό, σύνδεση στο Διαδίκτυο και κάποια κανάλια δορυφορικά. Αντί αυτού, έμεινα χωρίς αυτά μέχρι τις 7 Σεπτεμβρίου, οπότε ήρθε το σταθερό τηλέφωνο, με αλλαγμένο αριθμό και μόνο για εξερχόμενες κλήσεις παρά τις εγγυήσεις της εταιρείας ότι θα διατηρούσα τον ίδιο αριθμό. Στις 11 Σεπτεμβρίου ο αριθμός του σταθερού μου άλλαξε και πάλι με κάποιον αριθμό που αντιστοιχούσε σε κατάστημα Η/Υ, ο ιδιοκτήτης του οποίου ήταν επίσης συνδρομητής της συγκεκριμένης εταιρείας. Μέχρι εκείνη τη στιγμή, δεν μπορούσα να δεχθώ κλήσεις, δεν είχα Ιντερνετ και η ανταπόκριση της εταιρείας στις καθημερινές μου κλήσεις ήταν μηδαμινή. Οταν στις 14 Σεπτεμβρίου προειδοποίησα ότι θα προβώ σε καταγγελία στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών, επιτυγχάνεται τελικά η σύνδεση στο Ιντερνετ και η σταθερή τηλεφωνία. Στις 20/9 διακόπτονται όμως εκ νέου και τα δύο. Από τον Αύγουστο δεν έχω κανενός είδους τηλεπικοινωνία από το σπίτι μου, ενώ εξακολουθούν να μου στέλνουν λογαριασμό κάθε μήνα». Ο Ν.Τ. προχώρησε σε εξώδικο.

«Οφείλουν να ακούν και να μαθαίνουν»

«Οι τηλεπικοινωνίες είναι ένας κλάδος που έδειξε τεράστια προσαρμογή σε πολύ μεγάλες αλλαγές, στην εκρηκτική εξέλιξη της τεχνολογίας. Ομως, δεν κατόρθωσε να ανταποκριθεί σε επίπεδο διαδικασιών, προσώπων, εκπαίδευσης», υποστηρίζει στην «Κ» ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου και πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών κ. Γιώργος Πανηγυράκης. «Λειτουργούν σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, με αποτέλεσμα η έμφαση να δοθεί στη μείωση του κόστους. Καλείς ένα τηλεφωνικό κέντρο, ακούς ολόκληρη τη συμφωνία του Βάγκνερ, αργούν να σε εξυπηρετήσουν και στο τέλος ενδεχομένως σου δίνουν και λάθος οδηγίες».

Οπως λέει ο ίδιος, στόχος του Ινστιτούτου που ιδρύθηκε το 2004 με την υποστήριξη 37 πολυεθνικών, μεγάλων ελληνικών εταιρειών και επιστημονικών φορέων της χώρας, είναι να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση του πελάτη από τις εταιρείες, οι οποίες οφείλουν να ακούν και να μαθαίνουν από τους θυμωμένους πελάτες τους.
kathimerini

© 2008, Για την αναδημοσίευση της είδησης από άλλες ιστοσελίδες είναι απαραίτητη η αναφορά του link προς το άρθρο του ekatanalotis.gr.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.